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涂料企业：店商如何对抗电商？

http://www.jiajum.com 2015-04-23 10:03 家居装修设计网

随着移动互联网的到来，电商大批涌现，严重冲击了实体店的经营，涂料行业也不例外。面对涂料电商的冲击，很多涂料经销商谈虎色变。其实涂料电商的出现时历史发展的必然，涂料经销商只有正视涂料电商的存在顺应历史发展潮流才能在激烈的市场竞争中生存下来。涂料经销商要做的不是死盯着企业的电商销售不放，而应该想办法如何练好内功，让顾客愿意在线下实体店购买。

一、创造独特的客户体验

线下实体店的艰难生存状态早就已经出现了，同质化的营销方式让顾客左右为难，当越来越的同质化门店雨后春笋一般地冒出来的时候，顾客进门人数减少单店毛利降低是必然结果。如果你去宜家家居逛一逛，你就再也不会叹息说经济环境不好了。我是在一个非周末时间去的宜家家居，即使这样整个商场里面依然是人山人海摩肩接踵，在宜家没有舒服惬意的购物环境，没有热情洋溢的销售人员，她靠什么吸引了这么多的年轻人。答案只有一个，场景式的产品销售方式为客户创造了全新的购买体验，很多家具店里在卖家具，而宜家在卖生活的空间，你不知道60平米的房子该怎么装修，怎么才能让最小的空间得到最大化的使用，宜家用自己在卖场里切割出来的空间，通过实景体验告诉你该怎么办。这样的陈列空间才是客户想要的，它既不同于开发商高大上的样板房，也不同于IPAD等移动设备展示给客户的没有触摸的虚拟3D空间，谁不想先看看自己装修出来的房子真实情景是什么样的呢。

从宜家家居的非凡表现，我们可以得出一个结论，应对电商首先要做的就是体验营销，给客户创造独特的差异化感觉。在竞争更加惨烈的餐饮行业，当湘菜、粤菜大有一统天下的局面下，杭帮菜外婆家愣是杀出了一条血路，一路过关斩将势如破竹，你能总结一下杭帮菜有什么特点吗?外婆家创造了全新的用餐体验，菜品不一定做得多么独特，可是吃一顿饭的感觉和别人家是不一样的，那句亲切的“外婆喊你回家吃饭喽!”，店里装饰的绿色植被，吃饭的餐具酒杯，甚至连点菜的菜单都有了新的变化。当然，现在已经有了很多的模仿者，我不知道接下来外婆家会如何破局，但是我们要赞扬的是外婆家的首创精神，敢于和流行说再见，敢于走一条自己的道路，这既是勇气更是眼光。

实体店给客户创造独特的购买体验，你可以象宜家那样从销售空间上做出差异化，也可以象外婆家那样从服务体验上做出差异化。只要你愿意去挖掘，从顾客进店的那一刻开始，每一步骤都能创造出差异化来，让顾客感觉出你这家店的与众不同。

二、服务创新让客户感动

如果你觉得电商的成功要素就是价格，那就大错特错了，电商正在积极构建自己的另一个重要优势——服务。谢家华的美捷步公司堪称是优质电商服务的典范，他们最初靠在网上卖鞋子起家，他们的做法是一次性给客户邮寄足够多的鞋子，然后客户可以在家里试穿，不合适或者不满意的鞋子客户可以无条件退还给美捷步公司，而邮寄费用全部由美捷步公司承担。不管是线上的销售公司还是线下的实体店，我们要思考的都是如何才能做到真正的客户满意，为客户提供极致的服务。现在的互联网销售平台已经在做大数据分析了，他们会根据客户以往的购买经验来向客户推荐产品，而不是粗鲁地向你推荐高利润的产品，在卓越亚马逊、当当网早都已经开始了这样的推荐。基于大数据分析的客户管理和移动互联网技术的成熟，无疑让电商企业更加强大，线下实体的压力越来越大。

零售商真正在争夺的就是客户资源，不管你是新型的电商企业还是线下实体店，谁更懂顾客谁更能让顾客爽，顾客就愿意跟谁购买。试想一下，我们的实体店能做大数据分析吗?能够为客户提供差异化的服务吗?答案是肯定的，很多经销商老板做生意都是不做总结的，大多数人跟农民种地一样过着“靠天吃饭”的日子，如果每一天我们都对客户的成交做一下记录的话，就能发现很多机会，订单的成交金额，产品的销售数量，客户的销售时间等等重要数据一旦被记录下来，通过分析整理我们就知道该如何向客户推荐产品，如何维护老客户的关系。德高防水湖北区域的一位经销商老板，他的习惯是针对在自己店里买过产品的客户，每逢客户生日都给人家送一份生日小蛋糕，一个小小的举动却赢得了客户极好的口碑，生意自然顺风顺水越做越大。

线下实体店的服务创新就要求经销商老板想客户之所想，将服务向销售的前后端去延伸。客户在购买了产品以后，从安装到使用的过程，很多老板都能够提供优质的售后服务，但是在客户没有进店以前，向客户提供购买的前端服务，我们做的还不多，即使现在有很多企业在做跨界营销，更多的目的还是在提前锁定目标客户，可是用什么样的售前服务赢得客户的芳心，我们依然做得很少。

三、要学会向顾客卖故事

如果我们的线下实体店还在卖产品的话，我们的竞争优势必然会逐步丧失。把线下实体店叫做专卖店，这本身就可以看出线下实体店的滞后，厂家为了加强对经销商老板门店的控制与管理，希望经销商独家经营，所以门店叫做专卖店，这本身并没有错。但是在产品供应过剩，销售渠道多元化的时代，客户的购买行为发生了天翻地覆的改变，如果仅仅是想获得产品的使用功能，他有很多快捷的方法买到，我们现在应该做的不是通过货架陈列给客户推销产品，而是应该给客户提供一种全新的生活方法，他走到你的门店里来的时候，发出一声尖叫，这才是我想要的生活。

不卖产品卖生活的方式和生活的态度，就需要我们学会向客户讲故事。有一位学员在微信上问我，为什么有人天天去星巴克喝咖啡，然后每天在星巴克里面拍一张照片发到他自己的微信空间里呢?因为他是星巴克的铁杆粉丝，星巴克已经成为他生活的一部分，这是他想要的生活。我对未来实体店的看法是，单一的品类专卖店将遇到空前的挑战，多品类集合店会悉数登场，拿一个家具店做例子，以前家具店里只卖家具，但是未来的家具店客户来到店里，他喜欢店里的灯饰、壁纸、饰品、窗帘等产品怎么办?他会一站式购买，零售门店出售的是一种生活的方式，你看这是不是有点类似宜家的感觉了。既然是在向客户讲故事，不但从我们的店面产品组合策略到陈列都做出了改变，连销售人员也要做出改变，从介绍产品到讲故事。

线下实体店会不会被电商取代，只有线下实体店经营者自己才能给出答案，简单的产品售卖方式，滞后的客户服务体验必然会被客户所抛弃。只要实体店能够站在客户的角度上思考，为客户提供更加充满创意的购买体验，那么这一场战争我们不会输。